Hôtel et expérience-client

Tout a commencé par une discussion entre collègues par rapport à l’hôtel où l’on séjournait.  J’aimerais dire que je suis easy-going de nature et que les petits aléas de la vie ne m’affectent pas trop, mais ce serait vous berner, chers lecteurs.  Easy-going, c’est en vacances, les weekends, dans les loisirs…  Le reste du temps, c’est efficace la qualité qui me définit.  Pas le temps de niaiser.

Le côté ingénieur gère le risque.  Le côté gestionnaire gère l’expérience-client.

Pour le reste, j’ai juste vraiment besoin de calme et de sommeil quand je voyage pour le travail. 

Gérer le risque

Mon travail est de revoir les processus d’affaires de l’organisation dans le but d’améliorer l’expérience client alors au quotidien, je suis particulièrement sensible à l’expérience que le client subit (oui, subit) en faisant affaire à une entreprise.

Revenons donc à l’expérience dans les hôtels.  J’ai fréquenté plusieurs chaînes d’hôtel et établissements hôteliers de tout genre alors voici ce que je ne laisserais plus passer et ce ne sont pas les trucs les plus évidents (comme choisir une chaîne hôtelière reconnue ou demander l’avis de gens qui y sont allés avant.) 

Demander une chambre loin de la machine à glace et des ascenseurs 

Parce que la dernière chose que l’on souhaite est de se faire réveiller à 3h du matin par un troupeau de bisons en rut qui rentrent des bars si tu as un appel à 5h le lendemain.  Il semble d’ailleurs que le niveau sonore dudit troupeau est directement proportionnel au stade avancé de la nuit, comme en témoigne le graphique d’une source fiable.

NDLR : J’ai déjà été moi-même membre du troupeau susmentionné occasionnellement alors…

Aller au déjeuner à l’heure où les déjeuners commencent

Je dis ça surtout si le déjeuner est de style buffet.  Plus le buffet reste longtemps sur le réchaud, moins la nourriture est bonne et plus on a de chance de ne pas avoir ce que l’on veut ; la rapidité du remplissage des plats sur le buffet n’est pas constante.  C’est le modèle de la restauration en général qui veut ça ; plus il y a de clients et plus le personnel au service a un grand nombre d’imprévus à gérer.  C’est un peu comme quand on va chez Tim à 5h ou à 7h30 le matin.  À 5h, le quart de travail commence, il y a peu de clients, les gens au service sont plus souriants, ont le temps de servir ; à 7h30, en période de rush, le même personnel est dans le rush, c’est un service expéditif auquel on a droit.  Plus la charge de travail est grande, plus le niveau de stress du personnel de service est élevé.    On tient compte ici de la charge de travail, mais aussi de la charge mentale de travail.

J’ai fait la gaffe d’aller me chercher à déjeuner un peu plus tard un matin cette semaine et vu mon état buccal, je suis limité niveau nourriture.  Les choix de mous sûrs : le gruau et le yogourt.  Devoir attendre 15 minutes que le gruau ait la consistance bouette souhaitée, c’est pas super – et manger du gruau straight, c’est juste mauvais.

Autre avantage : on est plus sûr d’avoir une table assise pour manger et du café frais fait.

Arrivée et sortie en dehors des heures de grande affluence

J’essaie d’arriver et de quitter les hôtels en dehors des heures de grande affluence autant que possible. 

Là, je dois lever mon chapeau aux Hyatt qui offrent souvent la possibilité de faire le check in en ligne et envoient le reçu électronique par courriel, faisant en sorte qu’on n’a pas à faire la file au comptoir.

Pour les mêmes raisons que celles sur le restaurant expliquées plus tôt, je fais mon épicerie en dehors des périodes d’affluence et j’essaie autant que possible de « contrôler » les variables que j’ai en mon pouvoir comme client.  Commandes en ligne, appeler avant d’arriver, se renseigner sur les activités et restos autour avec TripAdvisor avant de se rendre…  Tout pour limiter les inconvénients de l’expérience-client stressante au maximum.

Il faut dire que c’est surtout quand je voyage seule que l’expérience-client m’affecte le plus car mon focus est pas mal centré sur ça.  (J’ai beau avoir un livre à livre ou des trucs à faire pour le travail sur mon ordinateur, je suis seule et en même temps, vu que j’ai un intérêt pour les processus de services client, bien j’observe).  Essayer de se faufiler parmi un groupe épiscopalien d’une trentaine de membres qui accaparent le lobby, c’est un défi en soi.

Savons, shampoing et articles de toilette

Produits italiens

Ce n’est pas le matin, nue, en allant dans la douche, qui sera le meilleur moment pour appeler la réception car je n’ai pas de shampoing ou de savon.  Là aussi, c’est souvent la première chose que je regarde en entrant dans la chambre ; y’a-t-il suffisamment de serviettes?  Est-ce que j’ai bien du savon et shampoing fournis?  Y’a-t-il un sèche-cheveux ?  Je dis ça parce que je voyage léger autant que possible, soit parce que je ne désire pas enregistrer (et potentiellement perdre) un bagage et que la plupart des hôtels ont les produits de base.    

Savons qui décapent - idéal pour les tâches sur les tapis

Détails certes, mais je suis coquette comme ça, j’aime sentir bon avant d’aller au bureau. Parenthèse d'ailleurs ; je suis allée dans un hôtel "no name" cette semaine qui avait des produits italiens fabuleux.  Belle surprise en comparaison aux trucs qui décapent habituels.

Attention aux germes

Vous avez sûrement vu les reportages à la télévision sur la propreté des verres ou le sperme retrouvé sur les télécommandes de télévision…  Le nettoyage des verres, c’est un minimum et pour la télécommande, du Purell, ça aide.  Certaines chaînes ont été sensibilisées au fameux reportage et offrent des télécommandes neuves à chaque fois.

Aussi, je limite autant que possible de  « m’étaler » et finalement, les jetées sur le lit ou les couvre-lits des années 80, je les mets de côté.  Je continue d’être persuadée que les draps sont sans doute lavés et changés souvent, mais les couvre-lits….  Pas sûre.  (Vous savez, ces couvre-lits verts forêt avec des motifs floraux qui ont déjà dû être de couleur rouge, mais sont devenus bruns avec les années?)

La morale de l’histoire ici, c’est que plus il y a d’interaction entre l’hôtel et le client et plus il y a de risque qu’un problème survienne.  Le but de l’hôtel est donc de réduire les interactions réduisant ainsi les risques de donner une mauvaise expérience au client.

Bien sûr, l’expérience client, c’est aussi ultimement le client qui la définit dans le sens où les besoins sont différents par catégories de clients.  J’ai décrit ici des trucs pour le client solitaire professionnel, alors qu’une famille ou un étudiant n’auront pas les mêmes critères.  J’ajouterais qu’en vacances, je change de catégorie selon le jargon hôtelier car je passe du professionnel au stade voyageur propriétaire de  chien.  En vacances, c’est jamais sans mon chien.

Le client professionnel que je suis préfèrera Hyatt ou Hilton (j’ai des points de membre de plusieurs grandes chaînes : Hilton HHonors, World of Hyatt, Starwood preferred guest, Best western…)  Au moins tu sais qu’il y aura une certaine consistance dans le service et pour le voyageur d'affaires, y'a des trucs assez bien pour le travail qui sont disponibles dans les chambres.

Aussi, en étant membre de la chaîne en question, on peut mettre l’ensemble de nos préférences dans notre profil client ; loin des ascenseurs, étages supérieurs de l’hôtel, non-fumeur (parce que des chambres fumeurs, ça existe encore selon l’endroit où on va), etc.  Ce n’est pas garanti, mais ça aide de demander. 

Et le chien là-dedans ?

Par affaires, Jones se fait garder, mais en vacances, il est toujours avec moi.

Le propriétaire de chien que je suis par ailleurs est prêt à sacrifier sur l’expérience et sur la destination en autant que le chien (gros chien d’ailleurs, 90 lbs) soit bienvenu et ce, sans des frais prohibitifs pour que le chien fasse partie du voyage.  (Pour ça, je consulte « BringFido »)  Les grandes chaînes, c’est triste à dire, mais offrent des avantages plutôt limités pour les propriétaires de gros chiens et les frais pour avoir le chien peuvent être prohibitifs.  Toujours mieux de prévoir et amener une couverture et le coussin ; parlez-en à 2 filles qui ont séjourné dans un hôtel du New Hampshire où le tapis avait sans doute eu un traitement chimique important créant de l’urticaire chez les chiens et les propriétaires…  Je m’en rappelle encore, on essayait d’éviter de marcher, mais n’étant ni l’une ni l’autre en mesure de léviter, et bien, on s’est gratté pas mal.